Opinie przedstawicieli
banków na temat perspektyw rozwoju bankowości elektronicznej
Opinie przedstawicieli banków zostały przedstawione na podstawie badania
ankietowego Bankowość elektroniczna na
polskim rynku bankowym [Polasik 2010].
Kwestionariusz ankietowy został wypełniony przez 30 prezesów zarządów
banków komercyjnych (wszystkie banki, które oferują bańkowość internetową w
Polsce) oraz 5 wybranych prezesów banków spółdzielczych (będących członkami
ZBP). Odpowiedzi od respondentów zbierano przez 5 miesięcy do kwietnia 2004
roku. W pracy tej zostaną ujęte najważniejsze wyniki przeprowadzonego badania
przedstawiające ogólny zarys bankowości elektronicznej w Polsce.
Pierwsza część badania przedstawia kwestie rozwoju bankowości
elektronicznej w Polsce. Aż 97% respondentów uważa, że Internet jest
najważniejszym kanałem komunikacji z klientami w przyszłości, równocześnie nie
odrzucając tradycyjnych kanałów dostępu do usług bankowych. Znacznie bankowości
telefonicznej ma zmaleć. Jako „inne technologie” respondenci wymieniali głównie
nowe urządzenia komunikacyjne działające bezprzewodowo (wykres 17).
Wykres 17. Przewidywane główne metody
kontaktu klientów indywidualnych bankami
w przyszłości
Źródło: Opracowanie własne w oparciu o
Bankowość elektroniczna
istota-stan-perspektywy, 2010 – wybór wielokrotny, N=34
W Polsce można
wyróżnić trzy podstawowe grupy barier, które hamują rozwój
bankowości internetowej, są to:
·
bariery technologiczno-ekonomiczne –
wynikające z opóźnienie rozwoju gospodarczego i informatycznego Polski,
·
bariery społeczno-behawioralne –
związane ze świadomością społeczeństwa i jego przekonaniami,
·
bariery instytucjonalno-prawne –
wynikające z funkcjonowania i regulacji prawnych sektora bankowego.
Najważniejszymi
barierami według przedstawicieli banków to dwie pierwsze grupy. Łączą się one z
utrwalonymi nawykami klientów, obawą o bezpieczeństwo z korzystania z
bankowości internetową, ze zbyt małą wiedzą o informatyce i ekonomii oraz
niskim dostępem do Internetu i słabo rozwinięta infrastrukturą techniczną.
Dokładny spis wszystkich występujących w Polsce barier według przedstawicieli
banków przedstawiono na wykresie numer 18.
Wykres 18. Główne bariery hamujące rozwój
bankowości internetowej w Polsce
Źródło: Opracowanie własne w oparciu o
Bankowość elektroniczna
istota-stan-perspektywy, 2010 – wybór wielokrotny, N=34
Druga część badania dotyczyła wpływu integracji rynków finansowych po
wejściu Polski do Unii Europejskiej na rozwój bankowości elektronicznej. W
ramach wspólnego rynku UE istnieje duża swoboda gospodarcza, która pozwala
zagranicznym podmiotom gospodarczym na łatwe wejście i działanie na polskim
rynku bankowości. Zdania na temat skutków ekspansji zagranicznych podmiotów
były bardzo podzielone wśród polskich przedstawicieli banków. Większość z nich
nie widziała poważnego zagrożenia dla własnej działalności, jednak spodziewała
się nasilenia konkurencji z tego powodu, a co za tym idzie wzroście jakości
oferowanych usług. Wykres numer 19 przedstawia opinie polskich przedstawicieli
banków przed wejściem do UE na temat spodziewanych skutków integracji rynków
bankowych.
Wykres 19. Wpływ integracji z Unią
Europejską na polski rynek bankowości elektronicznej
Źródło: Opracowanie własne w oparciu o
Bankowość elektroniczna
istota-stan-perspektywy, 2010 – wybór jednokrotny, N=35
W bloku pytań porównujących bankowość elektroniczną dla przedsiębiorstw
do bankowości elektronicznej dla klientów indywidualnych niemal 80%
respondentów uznało tę pierwszą za bardziej dochodową. Świadczy to o wielkim
znaczeniu elektronicznej bankowości korporacyjnej dla działalności banków. W zagadnieniu głównych kanałów dystrybucji
bankowości elektronicznej dla przedsiębiorstw większość respondentów
odpowiedziała, że będzie to bankowość internetowa, która zdominuje home banking. Nie oznacza to jednak, że home banking przestanie stanowić jedną z
najważniejszych dróg dystrybucji. Według przedstawicieli polskich banków wciąż
ma on przewagę nad bankowością internetową w kwestii poufności danych,
bezpieczeństwa, niezawodności, a przede wszystkim charakteryzuje się pełną
integracją z systemami wewnętrznymi przedsiębiorstwa.
Coraz bardziej powszechna bankowość elektroniczna powoduje wzrost
konkurencji na rynku bankowym, w związku z tym banki są zmuszone do przyjęcia
odpowiedniej strategii dla rozwoju elektronicznych kanałów dystrybucji i zmian
wewnętrznych w strukturze banku. Wykres 20 prezentuje opinie na najlepszą
strategie dla bankowości internetowej w Polsce. Wynika z niego, że niemal 3/4
respondentów za najlepszą strategie uważa oferowanie wszystkich kanałów
dystrybucji (dystrybucja wielokanałowa). Strategia ta polega na oferowaniu
usług bankowych przez Internet i równocześnie pozostałymi kanałami komunikacji,
łącznie z możliwością osobistej wizyty w oddziale bankowym w celu dokonania
operacji bankowej. Strategia ta wymaga jednak dużych inwestycji i wysokich
kosztów utrzymania szczególnie ze względu na występowanie fizycznych kanałów
dystrybucji.
Wykres 20. Najlepsza strategia dla
bankowości internetowej w Polsce
Źródło: Opracowanie własne w oparciu o
Bankowość elektroniczna
istota-stan-perspektywy, 2010 – wybór jednokrotny, N=34
Głównym motywem, jakim kierują się banki oferujące bankowość internetową
to chęć obrony lub wzmocnienie pozycji konkurencyjnej, co łączy się z
utrzymaniem dotychczasowych klientów i większą szansą na pozyskanie nowych.
Dopiero później dla banków liczy redukcja kosztów. Oferowanie bankowości
internetowej na obecnym polskim rynku bankowym stało się już więc standardem i
każdy poważny bank powinien posiadać szeroki i korzystny wachlarz usług
oferowanych za jej pomocą. Przy czym należy pamiętać, że oferowanie bańkowości
internetowej nie jest dla banków kosztownym narzędziem marketingowym, lecz
wręcz przeciwnie. Znaczna większość respondentów uznała, że rozwój bankowości
internetowej redukuje całkowite koszty banku, a także zwiększa częstotliwość
dokonywania operacji bankowych przez klientów (różnymi kanałami komunikacji) co
przynosi dodatkowy zysk z prowizji dla banków. Rodzaj tej bańkowości zmniejsza
zapotrzebowanie na pracowników banku, gdyż coraz mniej klientów korzysta z
oddziałów bankowych, których utrzymanie sporo kosztuje. Powoduje to spadek
całkowitego zatrudnienia w bankach i zmianę struktury pracowników – przybywa
pracowników w działach informatycznych i tych zajmujących się obsługą
bankowości internetowej. Konsekwencje wprowadzenia bankowości internetowej w
oczach przedstawicieli banków podsumowuje wykres numer 21.
Wykres 21. Konsekwencje wprowadzania
bankowości internetowej
Źródło: Opracowanie własne w oparciu o
Bankowość elektroniczna
istota-stan-perspektywy, 2010 – wybór jednokrotny, N=34
W pytaniu o wielkość marży przy
działalności bankowej w Internecie w porównaniu z marżą uzyskiwaną poprzez
stosowanie przez klientów tradycyjnych kanałów dystrybucji odpowiedzi były
bardzo różne (wykres 22). Wyniki te mogą świadczyć o trudności w dokładnej
ocenie wysokości uzyskiwanej marży oraz o różnicach w strukturze i
doświadczeniu poszczególnych banków.
Wykres 22. Porównanie marzy na działalności
bankowej w Internecie z marżą uzyskiwaną za pomocą tradycyjnych kanałów
dystrybucji
Źródło: Opracowanie własne w oparciu o
Bankowość elektroniczna
istota-stan-perspektywy, 2010 – wybór jednokrotny, N=34
Wykres numer 23 przedstawia przeciętny koszt operacji przelewu bankowego
wykonywanego poszczególnymi kanałami dystrybucji w oparciu o odpowiedzi
respondentów. Najdroższy okazał się przelew dokonywany za pośrednictwem
oddziału bankowego. Niespodzianką okazał się koszt realizacji przelewu za
pomocą serwisu call center, który
okazał się tańszy tylko o 20%. Przelewy bankowe za pośrednictwem bankomatów i
IVR były już o połowę tańsze niż te dokonywane w oddziałach. Home
banking i Internet okazały się najtańszymi do obsługi przez banki kanałami
komunikacji.
Wykres 23. Średni koszt obsługi pojedynczej transakcji przelewu
dokonanej za pośrednictwem poszczególnych kanałów komunikacji.
Źródło: Opracowanie własne w oparciu o Bankowość elektroniczna istota-stan-perspektywy, 2010 – N=22
Ostatnia część badań dotyczyła oferowanych przez banki kanałów aktywnego
dostępu (z możliwością dokonywania przelewów) do rachunków bankowych dla klientów.
Mimo coraz większego zainteresowania
bankowością internetową wśród społeczeństwa, wiele banków wciąż nie oferuje
możliwości realizacji usług za jego pomocą. Pierwsze miejsce zajmują, więc
oddziały bankowe, a tuż za nimi Internet. Dużą popularnością wciąż cieszą się
również systemy IVR i call center. Porażką okazało się oferowanie usług za
pomocą technologii SMS i WAP, którą oferowało tylko 45% i kolejno 24%
banków. Home banking nadal stanowi
bardzo ważny kanał na rynku korporacyjnym, dlatego aż 2/3 banków ma go w swojej
ofercie (wykres 24).
Wykres 24. Kanały aktywnego dostępu do rachunków oferowane przez banki
Źródło: Opracowanie własne w oparciu o
Bankowość elektroniczna
istota-stan-perspektywy, 2010 – wybór jednokrotny, N=33
Podsumowując perspektywy bankowości elektronicznej w
Polsce można powiedzieć, że ciągle się rozwija. Banki zmuszone są o większe
starania w utrzymaniu klientów i pozyskaniu nowych gdyż po wejściu do Unii
Europejskiej zwiększyła się konkurencja w polskim sektorze bankowości. Klienci oczekują od banków oferowania im
najnowszych i najwygodniejszych kanałów dostępu do rachunków, dlatego większość
banków obecnie prowadzi bankowość internetową i wprowadza nowe gadżety
wykorzystujące Internet do komunikacji z bankiem. Banki nie zapominają również
o podmiotach gospodarczych gdyż generują one większe zyski dla banków niż
klienci detaliczni. Zmiany wewnętrzne w
sektorze bankowym dotyczą przede wszystkim struktury pracowników. Bankom
potrzeba coraz więcej informatyków i pracowników do obsługi elektronicznych
kanałów komunikacji. Zwalniani są natomiast pracownicy obsługujący fizyczne
placówki, gdyż z roku na rok korzysta z nich coraz mniej klientów.
