Opinie przedstawicieli banków na temat perspektyw rozwoju bankowości elektronicznej

Opinie przedstawicieli banków na temat perspektyw rozwoju bankowości elektronicznej

Opinie przedstawicieli banków zostały przedstawione na podstawie badania ankietowego Bankowość elektroniczna na polskim rynku bankowym [Polasik 2010].  Kwestionariusz ankietowy został wypełniony przez 30 prezesów zarządów banków komercyjnych (wszystkie banki, które oferują bańkowość internetową w Polsce) oraz 5 wybranych prezesów banków spółdzielczych (będących członkami ZBP). Odpowiedzi od respondentów zbierano przez 5 miesięcy do kwietnia 2004 roku. W pracy tej zostaną ujęte najważniejsze wyniki przeprowadzonego badania przedstawiające ogólny zarys bankowości elektronicznej w Polsce.

Pierwsza część badania przedstawia kwestie rozwoju bankowości elektronicznej w Polsce. Aż 97% respondentów uważa, że Internet jest najważniejszym kanałem komunikacji z klientami w przyszłości, równocześnie nie odrzucając tradycyjnych kanałów dostępu do usług bankowych. Znacznie bankowości telefonicznej ma zmaleć. Jako „inne technologie” respondenci wymieniali głównie nowe urządzenia komunikacyjne działające bezprzewodowo (wykres 17).

Wykres 17. Przewidywane główne metody kontaktu klientów indywidualnych  bankami w przyszłości

Źródło: Opracowanie własne w oparciu o Bankowość elektroniczna istota-stan-perspektywy, 2010 – wybór wielokrotny, N=34

W Polsce można wyróżnić trzy podstawowe grupy barier, które hamują rozwój bankowości internetowej, są to:

·         bariery technologiczno-ekonomiczne – wynikające z opóźnienie rozwoju gospodarczego i informatycznego Polski,

·         bariery społeczno-behawioralne – związane ze świadomością społeczeństwa i jego przekonaniami,

·         bariery instytucjonalno-prawne – wynikające z funkcjonowania i regulacji prawnych sektora bankowego.

Najważniejszymi barierami według przedstawicieli banków to dwie pierwsze grupy. Łączą się one z utrwalonymi nawykami klientów, obawą o bezpieczeństwo z korzystania z bankowości internetową, ze zbyt małą wiedzą o informatyce i ekonomii oraz niskim dostępem do Internetu i słabo rozwinięta infrastrukturą techniczną. Dokładny spis wszystkich występujących w Polsce barier według przedstawicieli banków przedstawiono na wykresie numer 18.

Wykres 18. Główne bariery hamujące rozwój bankowości internetowej w Polsce

Źródło: Opracowanie własne w oparciu o Bankowość elektroniczna istota-stan-perspektywy, 2010 – wybór wielokrotny, N=34

Druga część badania dotyczyła wpływu integracji rynków finansowych po wejściu Polski do Unii Europejskiej na rozwój bankowości elektronicznej. W ramach wspólnego rynku UE istnieje duża swoboda gospodarcza, która pozwala zagranicznym podmiotom gospodarczym na łatwe wejście i działanie na polskim rynku bankowości. Zdania na temat skutków ekspansji zagranicznych podmiotów były bardzo podzielone wśród polskich przedstawicieli banków. Większość z nich nie widziała poważnego zagrożenia dla własnej działalności, jednak spodziewała się nasilenia konkurencji z tego powodu, a co za tym idzie wzroście jakości oferowanych usług. Wykres numer 19 przedstawia opinie polskich przedstawicieli banków przed wejściem do UE na temat spodziewanych skutków integracji rynków bankowych.

Wykres 19. Wpływ integracji z Unią Europejską na polski rynek bankowości elektronicznej

 

Źródło: Opracowanie własne w oparciu o Bankowość elektroniczna istota-stan-perspektywy, 2010 – wybór jednokrotny, N=35

W bloku pytań porównujących bankowość elektroniczną dla przedsiębiorstw do bankowości elektronicznej dla klientów indywidualnych niemal 80% respondentów uznało tę pierwszą za bardziej dochodową. Świadczy to o wielkim znaczeniu elektronicznej bankowości korporacyjnej dla działalności banków.  W zagadnieniu głównych kanałów dystrybucji bankowości elektronicznej dla przedsiębiorstw większość respondentów odpowiedziała, że będzie to bankowość internetowa, która zdominuje home banking. Nie oznacza to jednak, że home banking przestanie stanowić jedną z najważniejszych dróg dystrybucji. Według przedstawicieli polskich banków wciąż ma on przewagę nad bankowością internetową w kwestii poufności danych, bezpieczeństwa, niezawodności, a przede wszystkim charakteryzuje się pełną integracją z systemami wewnętrznymi przedsiębiorstwa.

Coraz bardziej powszechna bankowość elektroniczna powoduje wzrost konkurencji na rynku bankowym, w związku z tym banki są zmuszone do przyjęcia odpowiedniej strategii dla rozwoju elektronicznych kanałów dystrybucji i zmian wewnętrznych w strukturze banku. Wykres 20 prezentuje opinie na najlepszą strategie dla bankowości internetowej w Polsce. Wynika z niego, że niemal 3/4 respondentów za najlepszą strategie uważa oferowanie wszystkich kanałów dystrybucji (dystrybucja wielokanałowa). Strategia ta polega na oferowaniu usług bankowych przez Internet i równocześnie pozostałymi kanałami komunikacji, łącznie z możliwością osobistej wizyty w oddziale bankowym w celu dokonania operacji bankowej. Strategia ta wymaga jednak dużych inwestycji i wysokich kosztów utrzymania szczególnie ze względu na występowanie fizycznych kanałów dystrybucji.

Wykres 20. Najlepsza strategia dla bankowości internetowej w Polsce

Źródło: Opracowanie własne w oparciu o Bankowość elektroniczna istota-stan-perspektywy, 2010 – wybór jednokrotny, N=34

Głównym motywem, jakim kierują się banki oferujące bankowość internetową to chęć obrony lub wzmocnienie pozycji konkurencyjnej, co łączy się z utrzymaniem dotychczasowych klientów i większą szansą na pozyskanie nowych. Dopiero później dla banków liczy redukcja kosztów. Oferowanie bankowości internetowej na obecnym polskim rynku bankowym stało się już więc standardem i każdy poważny bank powinien posiadać szeroki i korzystny wachlarz usług oferowanych za jej pomocą. Przy czym należy pamiętać, że oferowanie bańkowości internetowej nie jest dla banków kosztownym narzędziem marketingowym, lecz wręcz przeciwnie. Znaczna większość respondentów uznała, że rozwój bankowości internetowej redukuje całkowite koszty banku, a także zwiększa częstotliwość dokonywania operacji bankowych przez klientów (różnymi kanałami komunikacji) co przynosi dodatkowy zysk z prowizji dla banków. Rodzaj tej bańkowości zmniejsza zapotrzebowanie na pracowników banku, gdyż coraz mniej klientów korzysta z oddziałów bankowych, których utrzymanie sporo kosztuje. Powoduje to spadek całkowitego zatrudnienia w bankach i zmianę struktury pracowników – przybywa pracowników w działach informatycznych i tych zajmujących się obsługą bankowości internetowej. Konsekwencje wprowadzenia bankowości internetowej w oczach przedstawicieli banków podsumowuje wykres numer 21.

Wykres 21. Konsekwencje wprowadzania bankowości internetowej

Źródło: Opracowanie własne w oparciu o Bankowość elektroniczna istota-stan-perspektywy, 2010 – wybór jednokrotny, N=34

            W pytaniu o wielkość marży przy działalności bankowej w Internecie w porównaniu z marżą uzyskiwaną poprzez stosowanie przez klientów tradycyjnych kanałów dystrybucji odpowiedzi były bardzo różne (wykres 22). Wyniki te mogą świadczyć o trudności w dokładnej ocenie wysokości uzyskiwanej marży oraz o różnicach w strukturze i doświadczeniu poszczególnych banków.

Wykres 22. Porównanie marzy na działalności bankowej w Internecie z marżą uzyskiwaną za pomocą tradycyjnych kanałów dystrybucji

Źródło: Opracowanie własne w oparciu o Bankowość elektroniczna istota-stan-perspektywy, 2010 – wybór jednokrotny, N=34

Wykres numer 23 przedstawia przeciętny koszt operacji przelewu bankowego wykonywanego poszczególnymi kanałami dystrybucji w oparciu o odpowiedzi respondentów. Najdroższy okazał się przelew dokonywany za pośrednictwem oddziału bankowego. Niespodzianką okazał się koszt realizacji przelewu za pomocą serwisu call center, który okazał się tańszy tylko o 20%. Przelewy bankowe za pośrednictwem bankomatów i IVR były już o połowę tańsze niż te dokonywane w oddziałach.  Home banking i Internet okazały się najtańszymi do obsługi przez banki kanałami komunikacji. 

Wykres 23. Średni koszt obsługi pojedynczej transakcji przelewu dokonanej za pośrednictwem poszczególnych kanałów komunikacji.

Źródło: Opracowanie własne w oparciu o Bankowość elektroniczna istota-stan-perspektywy, 2010 – N=22

Ostatnia część badań dotyczyła oferowanych przez banki kanałów aktywnego dostępu (z możliwością dokonywania przelewów) do rachunków bankowych dla klientów. Mimo  coraz większego zainteresowania bankowością internetową wśród społeczeństwa, wiele banków wciąż nie oferuje możliwości realizacji usług za jego pomocą. Pierwsze miejsce zajmują, więc oddziały bankowe, a tuż za nimi Internet. Dużą popularnością wciąż cieszą się również systemy IVR i call center. Porażką okazało się oferowanie usług za pomocą technologii SMS i WAP, którą oferowało tylko 45% i kolejno 24% banków.  Home banking nadal stanowi bardzo ważny kanał na rynku korporacyjnym, dlatego aż 2/3 banków ma go w swojej ofercie (wykres 24).

Wykres 24. Kanały aktywnego dostępu do rachunków oferowane przez banki

Źródło: Opracowanie własne w oparciu o Bankowość elektroniczna istota-stan-perspektywy, 2010 – wybór jednokrotny, N=33

Podsumowując perspektywy bankowości elektronicznej w Polsce można powiedzieć, że ciągle się rozwija. Banki zmuszone są o większe starania w utrzymaniu klientów i pozyskaniu nowych gdyż po wejściu do Unii Europejskiej zwiększyła się konkurencja w polskim sektorze bankowości.  Klienci oczekują od banków oferowania im najnowszych i najwygodniejszych kanałów dostępu do rachunków, dlatego większość banków obecnie prowadzi bankowość internetową i wprowadza nowe gadżety wykorzystujące Internet do komunikacji z bankiem. Banki nie zapominają również o podmiotach gospodarczych gdyż generują one większe zyski dla banków niż klienci detaliczni.  Zmiany wewnętrzne w sektorze bankowym dotyczą przede wszystkim struktury pracowników. Bankom potrzeba coraz więcej informatyków i pracowników do obsługi elektronicznych kanałów komunikacji. Zwalniani są natomiast pracownicy obsługujący fizyczne placówki, gdyż z roku na rok korzysta z nich coraz mniej klientów.