Kanały dystrybucji produktów bankowych
W tym podrozdziale omówiono funkcjonujące w bankowości elektronicznej kanały komunikacji. Wcześniej zostaną przedstawione tryby i poziomy dostępu do elektronicznych kanałów dystrybucji, które są ich nieodłącznym elementem.
Tryby dostępu mogą występować w dwóch typach:
1) bankowość online – operacje są wykonywane w czasie rzeczywistym,
2) bankowość offline – wykonywanie operacji w trybie sesyjnym.
Ad. 1) Bankowość online oznacza, że wszelkie operacje są wykonywane na bieżąco i od razu księgowane. Wynika to z faktu, że operacje te są dokonywane na serwerze banku i mają bezpośredni kontakt z system transakcyjnym. [Ryznar 1998]
Ad. 2)Termin bankowość offline oznacza prace w trybie sesyjnym, czyli operacje nie są dokonywane na bieżąco lecz w określonym czasie. Tryb ten prezentuje między innymi home banking (dedykowana bankowość komputerowa), który obecnie jest używany głownie przez korporacje i instytucje. Pozwala im to na wcześniejsze przygotowanie masowych zleceń na własnych oprogramowaniu, a dopiero później na przesłanie wygenerowanych zleceń do serwera banku.
Ciekawym faktem jest, iż aktualnie większość międzybankowych systemów rozliczeniowych pracuje w trybie sesyjnym. Oznacza to, że przelewy międzybankowe są realizowane w trybie offline nawet, jeżeli zleceniodawca działa w trybie online. Wyjątek stanowią operacje przelewów wykonywane samodzielne przez jeden bank np. przelewy na rachunki w tym samym banku.
Kulisiewicz wyróżnia trzy poziomy dostępu do rachunku bankowego poprzez elektroniczne kanały dystrybucji [Kulisiewicz 2004] :
♣ dostęp pasywny (informacyjny) – klient może jedynie uzyskać informacje o stanie konta bankowego lub historii operacji, nie może on jednak wykonywać żadnych operacji,
♣ dostęp półaktywny (ograniczony) – klient poza uzyskaniem informacji, może również wykonywać ograniczone usługi nie związane z wypływem środków pieniężnych poza rachunek (wiąże się to z kwestią bezpieczeństwa),
♣ dostęp aktywny (pełny) – klient ma pełen dostęp do wszelkich usług bankowości elektronicznej oferowanych przez bank, przy dostępie aktywnym bank stosuje dodatkowe zabezpieczenia (lista haseł jednorazowych, podpis elektroniczny, tokeny itp.).
Najbardziej podstawowy podział bankowości elektronicznej wskazywany przez Polasika, to rozróżnienie ze względu na wykorzystywane kanały dystrybucji, które można podzielić następująco [Polasik 2010]:
♣ bankowość internetowa (e-banking) – przez przeglądarkę stron WWW,
♣ dedykowana bankowość komputerowa – specjalistyczne oprogramowanie zainstalowane na komputerze klienta,
♣ bankowość telefoniczna – komunikacja głosowa (call center, IVR),
♣ bankowość mobilna (przenośna) - komunikacja niegłosowa (WAP, SMS),
♣ bańkowość terminalowa - POS’y, bankomaty i kioski samoobsługowe,
♣ bankowość telewizyjna – dostęp przez telewizję cyfrową.
♣ bankowość telewizyjna – dostęp przez telewizję cyfrową.
Bankowość Internetowa to obecnie najważniejszy i najbardziej rozwojowy kanał dystrybucji bankowości elektronicznej. Głównym faktorem jej tak dużego znaczenia jest sukces i popularność Internetu. Bankowość internetową wyróżnia spośród innych rodzajów bankowości elektronicznej to, że można z niej korzystać za pośrednictwem zwykłych przeglądarek internetowych stron WWW bez konieczności instalowania dodatkowego oprogramowania. W dobie zawansowanych technologii bankowość internetowa może wykorzystywać inne urządzenia, na których jest możliwe korzystanie z przeglądarki internetowej i połączenie z Internetem np. nowoczesne telefony komórkowe czy palmtopy.
By móc korzystać z bankowości internetowej należy posiadać konto w banku, które oferuje ten rodzaj usług. Podpisanie umowy o rachunek bieżący to zazwyczaj jedyna czynność, która wymaga naszej fizycznej obecności w placówce banku - chociaż nie zawsze, bo coraz więcej banków oferuje przysłanie kuriera do domu z umową do podpisania. Następnie klient otrzymuje dane dostępu do rachunku bieżącego (identyfikator (login) oraz tzw. hasło startowe, umożliwiające pierwsze logowanie do systemu bankowości internetowej, które później należy zmienić).
Systemy bankowości internetowej dostępne na polskim rynku bankowym pozwalają na wykonywanie podstawowych operacji na rachunkach takich jak:
♣ przeglądanie historii dokonanych operacji,
♣ realizacja przelewów i definiowanie listy odbiorców płatności,
♣ spłata kredytu,
♣ zakładanie i zrywanie lokat terminowych,
♣ obsługa rachunków oszczędnościowych,
♣ bezpieczna komunikacja z bankiem.
W bankach prowadzących taką działalność najczęściej możliwe jest też nabywanie jednostek funduszy inwestycyjnych, papierów wartościowych, doładowanie telefonów komórkowych i inne. [Raport Bankowości Elektronicznej 2010]
Dedykowana bankowość komputerowa to druga kategoria bankowości elektronicznej, która wykorzystuje komputer, specjalistyczne oprogramowanie i łącze telekomunikacyjne do zrealizowania zleceń klienta. Główną cechą wyróżniającą ten kanał od innych to wykorzystywanie dedykowanego oprogramowania zainstalowanego lokalnie na platformie klienta (zazwyczaj jest to komputer PC – personal computer). Metoda ta polega na sporządzeniu listy zleceń bankowych i ich zatwierdzeniu na komputerze klienta, natomiast połączenie z serwerem banku jest dokonywane jedynie w celu przesłania sporządzonych już wcześniej danych, dzięki temu czas transmisji jest bardzo krótki. Ciekawym faktem jest, iż dedykowana bankowość komputerowa mimo, że obecnie coraz częściej wykorzystuje łącza internetowe to nie powinna być zaliczana do bankowości internetowej ponieważ klienci nie wykorzystują stron internetowych WWW i przeglądarek internetowych.
Dedykowana bankowość komputerowa zazwyczaj przybiera nazwę home banking. Niektórzy jednak używają zwrotu corporate banking w przypadku rozbudowanego oprogramowania, które uwzględnia specyficzne wymagania dużych przedsiębiorstw i instytucji.
„Systemy typu home banking zostały wprowadzone na rynek, zanim Internet stał się ogólnodostępnym światowym medium komunikacyjnym. Wówczas była to jedyna możliwa metoda elektronicznego, zdalnego dostępu do banku. Jeszcze kilka lat temu systemy bankowości internetowej dla firm były bardzo proste i opierały się na rozwiązaniach internetowych dla klientów indywidualnych. - Obecnie wszystko wskazuje na to, że home banking będzie stopniowo wypierany przez bankowość internetową.” [http://www.finanse.ae.katowice.pl (20.08.2011)]
„Bankowość terminalowa polega na dokonywaniu transakcji bankowych z wykorzystaniem takich elektronicznych urządzeń jak bankomaty i terminale do akceptowania kart płatniczych (POS – Point of Sale, czyli punkt sprzedaży).” [Świecka 2004]
Samoobsługowe korzystanie klienta banku z udostępnionych terminali odbywa się głownie w miejscach publicznych. Terminalem takim jest bankomat z prostym wbudowanym interfejsem do obsługi klienta. Istnieją zaawansowane modele bankomatów, które oferują szereg innych usług niż tylko wypłata gotówki takie jak: sprawdzanie salda, dokonywanie operacji na rachunku np. przelewów, oraz wpłacanie gotówki.
Znacznie większe możliwości daje samoobsługowy kiosk multimedialny w którym można korzystać z niemal każdego elektronicznego kanału komunikacji.
Obsługuje on bankowość internetową, darmowy telefon do serwisów IVR i call center danego banku i dokonywanie wypłaty i wpłaty gotówki. Łączy więc on w sobie trzy kanały dystrybucji bankowości elektronicznej. Fakt, że jest on dostępny w określonych publicznych lokalizacjach kwalifikuje go do bankowości terminalowej.
Kolejną, lecz bardzo ubogą formą bankowości terminalowej są tzw. terminale POS. Pozwalają one na dokonywanie transakcji w punktach handlowych posiadających elektroniczne czytniki kart płatniczych. Terminal POS odczytuje karty płatnicze i za pomocą sieci teleinformatycznej łączy się z centrum autoryzacyjnym, a później (jeżeli posiadacz karty posiada niezbędne środki do przeprowadzenia transakcji) z centrum rozliczeniowym banku.
„Karta płatnicza jest instrumentem płatniczym, który identyfikuje wydawcę i upoważnionego posiadacza, uprawniając do wypłaty gotówki lub dokonywania zapłaty, a w przypadku karty wydanej przez bank lub instytucję ustawowo upoważnioną do udzielania kredytu - także do dokonywania wypłaty gotówki lub zapłaty z wykorzystaniem kredytu.” [Ustawa bankowa, art.4, 1997]
Ze względu na sposób rozliczenia transakcji karty płatnicze można podzielić na:
♣ karty debetowe - kwota transakcji nie może przekroczyć stanu środków dostępnych na koncie posiadacza karty,
♣ karty kredytowe – kwota transakcji nie musi posiadać pokrycia na środkach zgromadzonych na rachunku, użytkownik tej karty może korzystać ze środków w ramach przyznanego im przez bank kredytu (o określonym limicie).
Istnieją również karty obciążeniowe, przed płacone i wirtualne. Są one jednak wykorzystywane w niewielkim stopniu.
Bankowość terminalowa to najczęściej wykorzystywana forma bankowości elektronicznej. Rozwój technologii teleinformatycznej i elektronicznej sprawił, że karty płatnicze wykorzystywane w bankowości terminalowej znajdują coraz szersze zastosowanie w rozliczeniach pieniężnych, głównie w płatnościach osób fizycznych.
Bankowość telefoniczna to usługa polegająca na wykorzystaniu telefonu do głosowej komunikacji klienta z bankiem.
Występują dwie podstawowe odmiany tej drogi komunikacji.
♣ Call center – serwis telefoniczny banku obsługiwany przez operatora z wykorzystaniem obustronnej komunikacji głosowej.
♣ IVR (Interactive Voice Response) - automatyczny system telefoniczny banku, który polega na jednostronnej komunikacji głosowej. W zależności od operacji bankowej, którą klient chce wykonać musi wprowadzić odpowiednią sekwencję znaków na klawiaturze telefonu.
Zakres oferowanych usług za pomocą serwisu call center i IVR jest podobny, jednak call center daje znacznie większe możliwości jeżeli chodzi o operacje nietypowe, które nie zostały wcześniej zdefiniowane. Kolejnym plusem call center jest możliwość uzyskania porad i informacji na temat oferowanych usług przez bank. [Raport Bankowości Elektronicznej 2010]
Bankowość przenośna (moblina) – wykorzystuje telefony oraz inne urządzenia mobilne. Bankowość mobilna stała się w ostatnich latach bardzo popularna i nadal sukcesywnie się rozwija. Nie bez powodu wszystkie duże banki mają w swojej ofercie tę możliwość komunikacji.
Najbardziej powszechne formy świadczenia usług poprzez bankowość mobilną to:
♣ SMS,
♣ WAP,
♣ aplikacje klienckie.
SMS (Short Messaging Service Banking) - polega na wykorzystywaniu krótkich wiadomości tekstowych do komunikacji z bankiem. System ten może działać w formie otrzymywania informacji tekstowych od banku (usługa push), ale i również wysyłania zleceń wiadomością SMS do banku przez klienta (usługa pull).
WAP (Wireless Application Protocol) – jest to technologia stworzona dla telefonów komórkowych i innych urządzeń mobilnych o małych wyświetlaczach, która umożliwia korzystanie z Internetu i wykonywanie operacji bankowych w podobny sposób, jak w przypadku bankowości internetowej.
Aplikacja kliencka – specjalnie zaprojektowane aplikacja bankowa, która jest instalowana na urządzeniach przenośnych, zazwyczaj przy współpracy z operatorami sieci komórkowych. Aplikacja taka pozwala na łatwe przeglądanie danych i wykonywanie wszelakich zleceń bankowych.
„Warunkiem korzystania z tego typu usługi jest posiadanie odpowiedniego telefonu komórkowego dostosowanego do wymagań aplikacji oferowanej przez bank. Większość tzw. inteligentnych telefonów (smartfonów), w tym urządzenia działające pod kontrolą systemów Symbian, Windows CE, Android i iPhone OS, dostępnych obecnie na rynku spełnia minimalne wymagania takich aplikacji. W praktyce oznacza to, że po zainstalowaniu dostarczonej aplikacji bankowej w menu telefonu pojawia się dodatkowa ikona, poprzez którą właściciel telefonu uzyskuje dostęp do usług danego banku, a następnie może realizować operacje bankowe.” [Raport Bankowości Elektronicznej 2010]
Interesującym podsumowaniem zalet elektronicznych kanałów dystrybucji produktów bankowych jest schemat porównujący przykładową operacje bankową - przelew bankowy – w sposób tradycyjny i przy pomocy bankowości elektronicznej.
Schemat 1. Zlecenie tradycyjne
Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Gospodarowicz A. 2005, Bankowość elektroniczna
Wszystkie te operacje są wykonywane w czasie znacznie dłuższym niż w przypadku bankowości elektronicznej.
Schemat 2. Zlecenie elektroniczne
Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Gospodarowicz A. 2005, Bankowość elektroniczna
Taki sposób wykonywania zleceń daje wiele korzyści. Przede wszystkim wygodę i oszczędność czasu.
Typy modeli bankowości elektronicznej – nie należą do kanałów komunikacji, jednak są z nimi ściśle powiązane gdyż definiują one strategie działania banków w dystrybucji produktów bankowych. Stanowią one ważne kryterium podziału bankowości elektronicznej.
Głównymi typami modeli bankowości elektronicznej są:
♣ model wielokanałowy (Brick & Clicks) – wykorzystujący sieć oddziałów oraz różnorodne kanały elektroniczne,
♣ model banku wirtualnego - działanie w oparciu wyłącznie o bankowość elektroniczną, rezygnacja z sieci oddziałów,
♣ model banku-supermarketu finansowego - agregacja usług finansowych w Internecie,
♣ model internetowego banku niszowego – ścisła specjalizacja działalności i wykorzystania bankowości elektronicznej.
